Количество постоянных клиентов выросло на 68%

Что было
Клуб работал 4 года, основная выручка — помесячные абонементы и разовые посещения. Маркетинг был нацелен только на привлечение новых клиентов: таргет, акции «первый месяц со скидкой 40%», листовки у метро.

Постоянных клиентов (кто ходит 8+ раз в месяц и продлевает абонемент 3+ месяца подряд) было 15% от активной базы. Каждый месяц около 30% новых клиентов переставали ходить после 2−3 посещений. База хранилась в Excel без работы с ней: рассылок не было, CRM не использовалась.

Боль клиента
— Деньги на рекламу тратятся постоянно, а клиенты всё равно не задерживаются
— Непонятно, кто из купивших реально ходит и когда бросает
— Каждый месяц приходится набирать новых клиентов вместо того, чтобы работать с уже пришедшими

Что сделали
1. Сегментировали базу за последние полгода. Выделили 3 группы:
- «новички» — пришли 1−2 раза и пропали
- «спящие» — купили абонемент, но ни разу не пришли
- «потерянные» — не появлялись больше 30 дней
2. Настроили триггерные цепочки в Битрикс24
- Для новичков:
через 3 дня без визита — сообщение «Как Вам первая тренировка? Давайте закрепим успех»
через 7 дней — приглашение на бесплатный замер прогресса
- Для спящих:
серия из 3 писем с видеоэкскурсией по залу и мотивацией «Первый шаг — самый сложный. Мы ждём Вас»
- Для потерянных:
персональные предложения — «Вернитесь и получите гостевой визит для друга в подарок»
3. Запустили чат-бота в Telegram
- Автоматическая запись на тренировки
- Напоминания за 2 часа до занятия
4. Внедрили контроль первого опыта
- Через 24 часа после первого визита — автоматический опрос в чат-боте: «Всё ли понравилось?»
- При оценке ниже 4 из 5 — администратор звонит и решает проблему

Что получили
— Доля постоянных клиентов выросла с 15% до 32% за 3 месяца
— Клиенты перестали бросать после первых визитов — отток среди новых сократился на 44%
— Вернули каждого четвёртого из тех, кто давно не приходил (из группы «30+ дней без посещений»)
— Каждый клиент стал приносить доход дольше — срок регулярных посещений увеличился в среднем на 2 месяца
— Продления абонементов стали чаще — на 35%

Клуб продолжает привлекать новых клиентов, но теперь основная база работает сама. Рост идёт и за счёт новых, и за счёт тех, кто уже пришёл и остался.

«Раньше мы думали, что проблема в рекламе — мало заявок. Оказалось, что проблема в том, что пришедшие не остаются. За 3 месяца мы получили прирост постоянных клиентов почти в 2 раза без увеличения рекламного бюджета. Это изменило всю экономику клуба».
Управляющий фитнес-клубом