Конверсия выросла с 28% до 61%

Что было
Регистратура работала по старому принципу: отвечали «как получится», скриптов не было, на пропущенные звонки перезванивали редко (в лучшем случае через 2−3 часа). Операторы не знали, как переориентировать пациента, если нужный врач занят. Звонки фиксировались в тетради или гугл-таблице, статусы не вели, причины отказа не анализировали. Доля потерь на этапе обработки оценивалась приблизительно в 35−40%.

Боль клиента
Сеть клиник «Семейный доктор» (СФО, 3 филиала) получала 1200 входящих звонков в месяц, но реально записывались на приём только 330 человек (28%). Остальные либо не дозванивались, либо оператор не предлагал альтернативу, либо не перезванивали. Руководство считало, что проблема в рекламе, и увеличивало бюджет, но это лишь повышало количество потерянных звонков.

Что сделали
— Провели тайный аудит звонков в течение недели: зафиксировали среднее время ожидания ответа — 40 секунд (норма по медотрасли — 10−15 сек), пропущенные вызовы — 18% от всех.
— Внедрили жёсткий SLA: ответ не позже 3-го гудка (среднее время 8 сек), обязательный перезвон по пропущенным — в течение 15 минут. Настроили интеграцию телефонии с Битрикс24, чтобы каждый звонок автоматически создавал лид.
— Разработали сценарные модули:
 — если специалист занят — предложить двух альтернативных врачей той же специализации или слот в другом филиале;
 — для первичных пациентов — предложить комплексный чекап вместо разового приёма;
 — для «сложных» случаев — переводить на старшего оператора или записывать на диагностику первично.
— Внедрили еженедельную отчётность для руководителя: количество пропущенных, конверсия в запись, причины отказа, среднее время разговора.
— Запустили автоинформирование через чат-бот для тех, кто звонил вне часов работы (ночью), с предложением оставить заявку и получить обратный звонок утром.

Что получили
— Скорость ответа сократилась до 8 секунд (вместо 40).
— Доля пропущенных звонков упала с 18% до 3%.
— Конверсия из звонка в запись на приём выросла с 28% до 61% за 2 месяца без изменения рекламного бюджета.
— Ежемесячное количество записей увеличилось с 330 до 732 — при том же количестве входящих звонков (1200).
— Дополнительно было выявлено, что 15% отказов происходили из-за неудобного времени записи — внедрили функцию «лист ожидания» и автопредложение свободных окон, что добавило ещё +8% записей.
— Через 3 месяца выручка выросла на 21% исключительно за счёт повышения эффективности обработки, без трат на привлечение новых пациентов.